ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證準(zhǔn)備階段的另一項(xiàng)重要工作就是調(diào)研，對(duì)于整個(gè)組織而言，進(jìn)行充分細(xì)致的調(diào)研工作有助于梳理組織內(nèi)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)于提高全員認(rèn)證意識(shí)，提升組織內(nèi)成員對(duì)認(rèn)證工作的重視程度有一定的積極作用。這一階段的工作在某種程度上和下一階段差距分析工作存在一定重疊，可以同步進(jìn)行。區(qū)別在于正式啟動(dòng)認(rèn)證前的調(diào)研承擔(dān)了部分可行性研究的職能，同時(shí)主要偏重于現(xiàn)狀的了解和梳理，并不過多地進(jìn)行與ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)條款的對(duì)比，而差距分析主要立足于ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用的分析方法和工具進(jìn)行比較性的分析，查找出組織現(xiàn)狀和ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)中各條款的差距，進(jìn)而制定改進(jìn)課題。

ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證準(zhǔn)備階段常用的調(diào)研方式。問卷調(diào)查是為常用的方式之一，優(yōu)點(diǎn)是可以讓受訪對(duì)象能夠有針對(duì)性地準(zhǔn)備收集材料、整理相關(guān)信息，同時(shí)準(zhǔn)備的時(shí)間也相對(duì)充裕。在調(diào)研問卷回收的基礎(chǔ)上，可以安排進(jìn)行面對(duì)面的訪談，對(duì)問卷中的重要部分進(jìn)行展開了解。問卷調(diào)查可根據(jù)ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要包括2個(gè)部分，即管理體系和13個(gè)管理流程。管理體系部分的調(diào)研范圍涵蓋認(rèn)證目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、員工職位描述、人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、文檔體系、培訓(xùn)體系、內(nèi)部審計(jì)和改善計(jì)劃等方面。管理體系的調(diào)研對(duì)象為組織的高層管理人員，這些人員通常也是ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系整體質(zhì)量管理人員，或稱質(zhì)量經(jīng)理，對(duì)整個(gè)體系負(fù)有管理職責(zé)。管理流程部分相對(duì)細(xì)節(jié)層面的內(nèi)容較多，可以包括各流程的定義、輸入、輸出、文檔記錄、工具以及流程間關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。管理流程的調(diào)研對(duì)象為組織內(nèi)當(dāng)前負(fù)責(zé)相關(guān)流程或者工作的管理和技術(shù)人員，通?？砂↖SO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系中各流程經(jīng)理、流程協(xié)調(diào)人員和流程執(zhí)行人員。

ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證除管理體系和管理流程外，組織內(nèi)部人員職責(zé)分工也是調(diào)研期間需要梳理和掌握的重要內(nèi)容。建議采用“人員角色和職責(zé)列表”(Role & Responsibility Matrix)的方式，通過建立人員和工作內(nèi)容的對(duì)應(yīng)矩陣，對(duì)組織內(nèi)所有人員的職責(zé)分工進(jìn)行匯總和整理。

貫徹ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施流程如下：企業(yè)信息技術(shù)服務(wù)體系的診斷；組建ISO20000推行小組、任命管理者代表；制訂信息技術(shù)服務(wù)方針及目標(biāo)；全體人員ISO200001標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)及管理意識(shí)訓(xùn)練；ISO20000信息技術(shù)管理體系各級(jí)文件的編寫；ISO20000信息技術(shù)管理體系文件試運(yùn)行；ISO20000信息技術(shù)內(nèi)審員培訓(xùn)；ISO20000信息技術(shù)管理體系內(nèi)部審核；高管理者組織管理評(píng)審；ISO20000信息技術(shù)管理體系的完善和改進(jìn)；迎接ISO20000信息技術(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核。

ITSS運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)與ISO20000體系有什么區(qū)別？iso20000證書有什么用？
ISO20000是個(gè)關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的國際標(biāo)準(zhǔn)，它秉承‘以客戶為導(dǎo)向，以流程為中線’的理念，并強(qiáng)調(diào)按照PDCA（戴明質(zhì)量）的方法論持續(xù)改進(jìn)組織多提供的IT服務(wù)。其目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。

在ITSS中，明確將運(yùn)行維護(hù)服務(wù)定義為“采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)其所使用的信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等提供的綜合服務(wù)”。據(jù)此，ITSS中運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)將標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象確定為“運(yùn)行維護(hù)服務(wù)”，總標(biāo)題統(tǒng)一為“信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)”，并分為以下部分：通用要求；交付規(guī)范；應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范；數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范；桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范。

總體來看，ITSS中運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)主要面向“運(yùn)行維護(hù)服務(wù)”，圍繞“誰能做、做什么、怎么做”，針對(duì)以下問題，提供標(biāo)準(zhǔn)支持：提供運(yùn)維服務(wù)應(yīng)具備什么樣的條件和能力，或什么樣的組織能提供運(yùn)維服務(wù)？運(yùn)維服務(wù)包括哪些服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和交付內(nèi)容？針對(duì)提供運(yùn)維服務(wù)過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件或重大事件，應(yīng)如何響應(yīng)？提供數(shù)據(jù)中心、桌面及外圍設(shè)備運(yùn)維服務(wù)，應(yīng)怎么做？

另外，《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》的第5章“運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理”和ISO/IEC 20000-1:2011信息技術(shù)管理體系的第4章“服務(wù)體系的總體要求”均采用PDCA原理，分別對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系和服務(wù)管理體系提出了總體要求。

ISO20000的新版標(biāo)準(zhǔn)已于2018年9月15日正式發(fā)布，新版本的變化方向和高階結(jié)構(gòu)與其他新版ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)采用的通用核心文本及定義相一致。新版本在術(shù)語、定義等內(nèi)容上產(chǎn)生了一些變化。

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