供應商	北京賽思威爾管理咨詢有限公司店鋪
認證
報價	人民幣 5000.00元
關(guān)鍵詞	GB/T27922商品售后服務(wù)認證
所在地	北京市朝陽區(qū)東八間房北崗子環(huán)里1層1195號

產(chǎn)品詳細介紹

售后服務(wù)是質(zhì)量管理在使用過程中的延續(xù)，是實現(xiàn)商品使用價值的重要。作為產(chǎn)品使用價值的補救措施，可以為消費者消除后顧之憂。商品售后服務(wù)認證是我國自主創(chuàng)新的服務(wù)認證項目，開辟了服務(wù)認證的新領(lǐng)域。認證主要依據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準及相關(guān)技術(shù)文件，對企業(yè)的服務(wù)能力進行評審，得出相應的認證結(jié)果()。認證過程采用評分制，根據(jù)標準和相關(guān)要素進行評分，終以分數(shù)決定?！渡唐肥酆蠓?wù)評價體系》(GB/T 27922-2011)是2011年12月30日發(fā)布、2012年2月1日實施的國家標準。本標準規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)體系的基本要素，包括原則、指標和方法。它對企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)和客戶服務(wù)進行評價，并根據(jù)評價得分衡量服務(wù)能力水平，以顯示。

根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類，產(chǎn)品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務(wù)認證來說，總體還處于一個較新的領(lǐng)域。2006年國家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評價體系》行業(yè)標準，2011年上升為國家標準。

招標項目有對投標企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)完備性的要求，對于投標企業(yè)售后服務(wù)工作體系是否完善，比如是否有售后服務(wù)人員、人員是否充足、售后服務(wù)反應時間（提供售后服務(wù)的時間是否及時）、售后資金保障、物料產(chǎn)品準備、是否有售后制度保障（即一整套的售后服務(wù)流程）等都有較高要求的項目都適用。

商品售后服務(wù)認證評價體系可以幫助企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，完善售后服務(wù)標準，加強售后服務(wù)隊伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度。

企業(yè)通過建立、實施、評價售后服務(wù)認證體系，可以增強企業(yè)人員的服務(wù)意識能動性，整體提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，以達到終增強顧客忠誠度、滿意度，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。

“商品售后服務(wù)評價體系”標準，“評價體系”指該標準是對“商品售后服務(wù)”進行評價的一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務(wù)認證，是指運用該系統(tǒng)對企業(yè)進行外部審核和認證。

企業(yè)在申請認證時，需準備以下材料：

1、營業(yè)執(zhí)照；
2、服務(wù)流程介紹；
3、與服務(wù)相關(guān)國家有關(guān)法律法規(guī)或強制性標準清單（適用時）；
4、組織簡介（包括本單位經(jīng)營范圍、規(guī)模、特色、實力、行業(yè)地位等）；
5、組織機構(gòu)圖（a.總的組織機構(gòu)圖；b.服務(wù)體系管理有關(guān)部門組織機構(gòu)圖）；
6、相關(guān)的資質(zhì)證明（法律法規(guī)有要求時提供）；
7、已獲質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全及其他管理體系認證證書復印件；
8、服務(wù)項目清單（用于評審抽樣，明確名稱、服務(wù)時間、地點、建筑規(guī)模、人數(shù)）。
9、服務(wù)體系文件（相關(guān)制度和手冊）。

申請商品售后服務(wù)管理體系所需資料：

1.中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照；國外企業(yè)持有有關(guān)部門的登記注冊證明；

2.企業(yè)合法經(jīng)營、近一年內(nèi)沒有發(fā)生過重大質(zhì)量事故；

3.產(chǎn)品符合國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準及其補充的技術(shù)要求；

4.企業(yè)簡介及現(xiàn)有員工數(shù)；

5.企業(yè)供銷方面的資料；

6.企業(yè)人力資源方面的資料；

7.企業(yè)硬件方面的資料；

8.包含服務(wù)手冊和程序文件在內(nèi)的一、二、三級文件；

9.企業(yè)計量及檢測設(shè)備有檢定報告；

10.特種設(shè)備的年檢記錄；

11.特殊殊工種的上崗證書；

12.管理評審、內(nèi)部審核、客戶滿意度等資料。
售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)要點：

1．告知：在產(chǎn)品說明書的編輯過程中加入產(chǎn)品設(shè)計及服務(wù)的理念，對終客戶直接闡述；

2．網(wǎng)上在線實時服務(wù)：建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站，提供相應的終端遠程服務(wù),包括售后服務(wù)維修操作手冊（提供下載），常見問題解答（在線）；

3．聲訊服務(wù)；

4．現(xiàn)場服務(wù)；

5．反應速度以及服務(wù)效率。