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客運服務(wù)管理存在差距
務(wù)質(zhì)量有待提高
長期以來,受主客觀因素的制約,鐵路客運服務(wù)人員的思想觀念落后,服務(wù)意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段,以自我為中心,不注重滿足旅客的各種需要,不注重提高服務(wù)質(zhì)量,觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。呵斥旅客的現(xiàn)象仍在發(fā)生,野蠻待客的行為屢禁不止,歸根到底是從事客運服務(wù)工作人員的服務(wù)意識不到位。
銷管理、個性化服務(wù)欠缺
目前,鐵路運輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后,缺乏有效的營銷管理,制約了鐵路客運服務(wù)工作。表現(xiàn)在:各級管理者和職工對營銷工作重視不夠;總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念;缺乏強有力的營銷管理機構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路客運營銷的研究與實踐;對消費者的消費行為和心理的研究不夠,缺乏營銷戰(zhàn)略。
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